In diverse zone del mondo, con il ritrarsi della pandemia da un numero crescente di paesi è stato raggiunto un importante traguardo: l’aumento dei passeggeri sui sistemi ferroviari.
Questo andamento positivo è stato registrato nel Regno Unito, in Canada, a Hong Kong e negli Stati Uniti. In alcuni casi, è la prima volta dopo circa due anni che i passeggeri ricominciano a utilizzare i trasporti pubblici per gli spostamenti casa-lavoro, e con la ripresa sono sorte nuove priorità.
Quando lavoravano da casa, i pendolari hanno potuto usufruire di un maggior numero di ore libere e di una serie di comodità non disponibili in ufficio o sui mezzi di trasporto pubblici. Ora che hanno ripreso a viaggiare, hanno aspettative maggiori rispetto a prima della pandemia.
I dati riportati nel rapporto di prospettiva sulla connettività del 2021 redatto da BAI mostrano che i passeggeri ricercano maggiore connettività sui mezzi pubblici, e si aspettano di più dalle aziende di trasporto pubblico. Il rapporto include i risultati dei sondaggi condotti su oltre 2.500 passeggeri dei mezzi pubblici di New York, Sydney, Toronto, Hong Kong e London, e indica una crescente richiesta di pulizia, connettività ed esperienze personalizzate.
Questi benefici aggiuntivi sono talmente importanti per loro che, nonostante i dubbi sulla privacy presenti a livello globale, ben l’83% dei partecipanti ha dichiarato di essere disposto in una certa misura a consentire l’uso dei propri dati in forma anonima per migliorare i sistemi di trasporto pubblico. Ciò vale soprattutto per un’esperienza più personalizzata, l’unico mezzo a disposizione delle aziende di trasporto pubblico per offrire un servizio migliore in grado di contendere passeggeri ad altri fornitori “data-enabled” come Uber e Lyft.
Quattro utenti del trasporto pubblico su cinque (81%) sono relativamente favorevoli all’utilizzo dei loro dati al fine di prevedere i modelli di viaggio e fornire loro un servizio di trasporto personalizzato, con un aumento di sei punti percentuali rispetto al 2020, mentre il 91% non ha obiezioni a che i propri dati vengano utilizzati per fornire avvisi personalizzati relativi a problemi o ritardi lungo il loro tragitto abituale.
Connettività e tecnologia sono fondamentali per offrire ai passeggeri ciò che desiderano. Esistono già soluzioni in grado di soddisfare alcune delle loro esigenze, e utilizzandole insieme è possibile fornire un servizio in grado di superare le aspettative dei passeggeri, dimostrando di essere un investimento vantaggioso e capace di ottimizzare le operazioni aziendali.
Vediamo ora alcune delle questioni che più interessano i passeggeri e cerchiamo di capire cosa possono fare le aziende di trasporto per migliorare l’esperienza di trasporto ferroviario e al contempo ricavare delle efficienze per l’azienda.
Sicurezza e pulizia
Per la prima volta da quando esiste questo rapporto, la pulizia supera l’affidabilità e la puntualità nell’elenco delle priorità dei passeggeri. La comodità, anch’essa solitamente in cima alla lista delle priorità, si è piazzata ben 19 punti percentuali al di sotto della sicurezza. Senza dubbio, la pandemia ancora in corso ha determinato questo spostamento.
Le aziende di trasporto hanno sicuramente fatto progressi nel soddisfare le aspettative dei clienti. Più del 40% degli intervistati ha utilizzato maggiormente i mezzi di trasporto pubblico perché erano state predisposte tecnologie specifiche per la sicurezza o la salute pubblica, e abbiamo visto che le aziende di trasporto pubblico continuano a fare nuovi investimenti,
per esempio installando cestini della spazzatura intelligenti che compattano i rifiuti ed emettono un segnale di avviso quando devono essere svuotati. Inoltre, utilizzano le tecnologie esistenti, come gli impianti a circuito chiuso, per il monitoraggio dei treni sovraffollati e delle prese d’aria e dei finestrini chiusi che limitano la circolazione dell’aria. Sono sempre di più quelle che implementano la tecnologia contactless per ridurre la diffusione di germi e virus e attrarre nuovi clienti. Si tratta di un aspetto particolarmente importante, poiché il 52% degli intervistati ha dichiarato che le opzioni di pagamento contactless li hanno convinti a utilizzare di più i mezzi pubblici.
Tutti questi adattamenti possono migliorare l’efficienza e soddisfare le esigenze dei passeggeri, ma c’è ancora spazio per incrementare sicurezza e pulizia.
Oltre la metà degli intervistati (51%) ha dichiarato che utilizzerebbe maggiormente i mezzi pubblici se fossero più sicuri. Le aziende di trasporto che desiderano dare priorità a questo aspetto hanno a disposizione molte opzioni per implementare nuove funzionalità. Le nuove tecnologie di sensori, come la tecnologia LiDAR, consentono il monitoraggio in tempo reale della folla e della sicurezza senza che le singole persone vengano identificate visivamente. La tecnologia audio è in grado di rilevare quando è necessario un controllo di manutenzione in base ai rumori emessi da un treno durante la corsa. Oltre a ripagare le aziende in termini di soddisfazione dei clienti, questi investimenti offrono un enorme valore commerciale perché garantiscono la disponibilità dell’intero parco veicoli e il superamento dei controlli di manutenzione.
Connettività
Chi utilizza i mezzi pubblici desidera replicare durante gli spostamenti le comodità di cui godeva a casa, e per rendere possibile tutto ciò è necessario incrementare la connettività. La pandemia ha dimostrato che essere sempre connessi ha migliorato l’efficienza delle aziende. Ha permesso ai dipendenti di lavorare nel modo a loro più consono, e ora si aspettano di poter fare lo stesso sui mezzi di trasporto pubblico.
Rispetto a prima della pandemia, saranno meno inclini a perdonare eventuali interruzioni della connettività perché ora sono abituati all’affidabilità e alla continuità della connessione Internet di casa. Tanto che il 91% degli intervistati ha dichiarato che tutte le città più importanti dovrebbero dotarsi di copertura mobile ininterrotta sia in superficie che sottoterra.
Ben il 95% degli intervistati ritiene che sarebbe un vantaggio se le reti di trasporto pubblico utilizzassero la connettività, i dati e l’intelligenza artificiale per offrire ai passeggeri un servizio migliore e spostamenti più piacevoli.
Chi deve fare un viaggio in treno della durata di tre ore, vorrebbe sfruttare al meglio quel tempo, magari guardando un video in streaming o preparando una presentazione.
Durante i lockdown, e con l’imposizione del telelavoro, l’idea del tempo libero era finita nel dimenticatoio a causa delle interruzioni tipiche del lavoro da casa e perché non si poteva comunque uscire. Quasi la metà (46%) degli utenti dei mezzi pubblici afferma che avrebbe bisogno di concedersi po’ di tempo per sé, al di fuori delle distrazioni imposte dalla famiglia e dalle faccende domestiche, mentre quasi altrettanti (45%) potrebbe restare in contatto con gli amici in modo significativo.
Benché un aumento significativo della connettività possa sembrare difficile da conseguire, esistono soluzioni a disposizione degli operatori dei trasporti capaci di migliorare l’esperienza dei passeggeri, produrre efficienze e persino ridurre i costi. C’è una quantità di dati che dimostra la validità di questo investimento.
Ben il 69% degli intervistati ha dichiarato che utilizzerebbe maggiormente i trasporti pubblici se venissero migliorate le connessioni, e il 49% se venisse migliorato il Wi-Fi. Il numero di persone che prenderebbero in considerazione la possibilità di cambiare operatore di telefonia mobile per avere un servizio migliore sulle reti di trasporto pubblico è aumentato di sei punti percentuali ogni anno dal 2019, raggiungendo l’81% nel 2021.
La maggior parte dei passeggeri (81%) utilizza volentieri le reti Wi-Fi pubbliche o le reti mobili su treno, metropolitana o autobus per svolgere attività lavorative importanti, e quasi due terzi sono abituati a fare telefonate di lavoro sul treno (65%) o sull’autobus (62%).
Anche le aziende di trasporto che sviluppano i loro servizi per aumentare la connettività ne vedono i vantaggi. Possono utilizzare i punti dati, siano essi dati anonimizzati sui passeggeri individuali o aggregati, per migliorare il servizio e fornire informazioni ad asset quali i dispositivi Internet of Things (IoT), in grado di offrire piani di viaggio personalizzati e avvisi sui ritardi.
Cosa possono fare le aziende di trasporto per compiere il passo successivo
Introdurre contemporaneamente tutti questi cambiamenti per realizzare efficienze e andare incontro alle preferenze dei passeggeri può risultare fin troppo impegnativo. In alternativa, per rendere la cosa più accettabile, si possono considerare le reti e la tecnologia alla stregua di una torta multistrato.
Le reti Wi-Fi e CCTV rappresentano gli strati di pan di Spagna, e il sapore che rende la torta così buona deriva dall’ingegnosità con cui si mescolano gli ingredienti. Dopo aver posto le basi della connettività e aver fatto il punto sulla tecnologia disponibile (il pan di Spagna), si può iniziare ad affrontare le diverse problematiche in modo creativo (il gusto).
Per esempio, l’analisi visiva dei dati può esaltare il gusto fornendo informazioni agli operatori, indicando loro eventuali sovraffollamenti su una data banchina o monitorando il numero di biglietti obliterati per binario per prevedere l’impatto che avrà sui treni successivi. La sfida è trovare nuovi gusti man mano che si implementano tecnologie in grado di migliorare il servizio e creare efficienza. Con il tempo, un certo gusto può diventare uno strato di pan di Spagna, in quanto viene considerato più come un fatto acquisito che un nuovo entusiasmante vantaggio.
Le aziende di trasporto più lungimiranti sono alla ricerca della giusta combinazione di pan di Spagna e gusto, non solo per aumentare la soddisfazione dei passeggeri, ma anche per diventare più efficienti. A differenza di altri settori, che potrebbero desiderare un ritorno allo status pre-pandemico, gli operatori ferroviari guardano alle innovazioni in grado di offrire ai passeggeri un’esperienza caratterizzata da maggior pulizia e sicurezza, oltre che più piacevole e maggiormente connessa.
